Центр страхования выезжающих за границу
Москва: +7 (499) 350-15-56
Санкт-Петербург: +7 (812) 930-53-56
Бесплатный по России: 8 (800) 350-15-56
Бесплатный из США: +1 (844) 449-13-56

Дискуссия: Интернет-страховка — виртуальная реальность для России?

Работа за клавиатурой

В настоящее время страхование жизни приобретает всё большую популярность среди населения.

При этом ни для кого не секрет, что необходима чёткая проработка законодательства и нормативно-правовых актов, регулирующих данную сферу страховой деятельности.

Существует ряд принятых законопроектов, которые позволяют компаниям в полной мере пользоваться услугой электронной цифровой подписи, а также дают им новые возможности для расширения рынка: речь идёт об электронных системах продаж услуг данных компаний.

При этом очевидно, что «живых» профессиональных консультантов ничто пока заменить не в силах, и освоение данного метода продаж ориентировано прежде всего на так называемые «коробочные виды» страховок:

  • то есть те полисы, которые предусматривают стандартные ситуации в страховании выезжающих на отдых за рубеж, в страховании жизни и здоровья;
  • полисы защиты от несчастных случаев плюс простейшее страхование имущества, которое возможно осуществить без надлежащего осмотра страховщиком этого самого имущества.

Иными словами, это простое страхование, где есть только два фигуранта, и нет никаких третьих лиц. В данные услуги может быть включён и договор КАСКО, однако исключительно при условии, что осмотр транспортного средства на данном этапе не нужен.

В зависимости от востребованности, возможно, действие закона будет расширено и на иные, чуть более сложные виды страхования, - здесь всё зависит исключительно от популярности данной услуги среди клиентов страховых компаний.

Ниже вместе с ведущими отечественными специалистами в сфере страхования мы попробуем разобраться, насколько эффективны и полезны услуги подобного рода, действительно ли они экономят время страхователю и приносят доход страховщику.

Комментарий страховщиков

Логотип Ренессанс Страхование

По словам Александра Авакянца, занимающего серьёзный пост в группе компаний «Ренессанс-Страхование», продажа страховых полисов через интернет в итоге окажется крайне выгодной, поскольку число людей, вовлечённых в виртуальную реальность, с каждым днём неуклонно растёт, общество меняется, меняются стандарты обслуживания и техники продаж. Всё большую популярность набирают всевозможные он-лайн маркеты и магазины, не отстаёт от них и сфера банковских услуг, а также всевозможные брокерские и финансовые компании.

Основное отличие российского рынка прямого страхования в том, что практически всегда необходим личный контакт с человеком, желающим застраховать свою жизнь или имущество.

К примеру, автомобилисты: пока не существует единой базы по данному вопросу, то каждый раз приходится заново проводить осмотр транспортного средства.

Поскольку нет развитой системы цифровых и электронных подписей, простая необходимость подписать страховые документы также требует личного присутствия застрахованного лица.

Таким образом, развитие культуры цифровой подписи в стране значительно упростит жизнь не только бюрократической системы в целом, но также, если говорить именно о секторе страхования, это послужит хорошим подспорьем для продажи простых страховых продуктов, таких услуг, которые не требуют сложной процедуры осмотра или не предусматривают каких-либо специфических условий и мер:

  • это КАСКО и имущественное страхование, не требующие осмотра;
  • а также стандартные пакеты для страхования жизни;
  • страховка здоровья для выезжающих на отдых за рубеж;
  • стандартный набор страхования от несчастных случаев.

Иными словами, это простой набор продуктов, которые ориентированы на аудиторию частных физических лиц. Если же требуется вписать в страховку какие-либо особые условия, или у клиента есть вопросы, пожелания или предложения — в таком случае нужно обращаться напрямую к компетентному специалисту и решать данные вопросы со страховой компанией напрямую.

При этом не секрет, что развитие подобных каналов продаж требует инвестиций. Небольшие страховые компании не всегда готовы вкладывать денежные средства, однако и для них в новой, развивающейся отрасли найдётся возможность для того, чтобы стать лидером. Всё зависит от грамотных управленческий решений и рационального направления и использования денежных средств.

Логотип Центра Страхования

По словам директора «Центра Страхования» Натальи Калеевой, страховые компании всё более активно предлагают продажи своих услуг через каналы сети интернет, вплоть до того, что есть случаи, по которым взаимодействие с клиентом происходит исключительно он-лайн. Опять же, речь идёт о простых продуктах, стандартной страховке для выезжающих за рубеж или стандартном пакете КАСКО.

А вот автоКАСКО он-лайн могут себе позволить только владельцы абсолютно новых автомобилей, поскольку в данном случае не требуется проводить осмотр транспортного средства специалистом страховой компании. Эта мера вызвана необходимостью защиты страховых компаний от мошеннических действий со стороны страхователей. Разумеется, внедрение единой базы транспортных средств значительно упрощает ситуацию, и делает он-лайн страхование доступным даже для владельцев подержанных автомобилей.

А вот что касается необходимых инвестиций в развитие данной программы, то да, это потребует серьёзных финансовых вложений, которые могут оказаться неподъёмными для небольших страховых фирм. А если даже необходимые денежные средства найдутся, то всё равно небольшая компания-страховщик не сможет выбиться в лидеры предоставления стразовых услуг.

Логотип Альфа Страхование

Один из директоров ОАО «Альфастрахование» Дмитрий Медведев также видит огромный потенциал развития в данной отрасли.Он считает, что и страховые компании, и клиенты давным-давно «созрели» для перехода на он-лайн взаимодействие, и развитие отрасли интернет-продаж только улучшит положение на современном страховом рынке. Ведь в пользу таких отношений говорит и международный опыт: В Великобритании каждый четвёртый гражданин страхует свою жизнь, здоровье и имущество он-лайн, в Германии — каждый третий. Если говорить о статистике по Европе в целом, то на долю интернета приходится порядка 40% от общей доли всех договоров.

В России же данная отрасль только развивается. Часть компаний предлагает первичное оформление страховки с последующей необходимостью визита в офис страховой компании или же с получением полиса на дому или в офисе посредством курьерской доставки.

На данном этапе для развития этого нового направления требуется хорошая законодательная база. Она станет отличным подспорьем для фиксации нового рынка, с её помощью в дальнейшем линия страховых продуктов, продаваемых он-лайн, будет только расширяться. В перспективе же и вовсе вся процедура покупки и оформления сможет быть проведена полностью исключительно он-лайн.

Если говорить о развитии сегмента страховых фирм, то, опять же, изменения в законодательстве — отличная база для нормального здорового функционирования рынка, поскольку в конечном итоге их принятие облегчит жизнь не только страховым компаниям, но и застрахованным лицам. Также они будут способствовать росту конкурентной среды и, как следствие, повышению качества обслуживания клиента и созданию максимально клиентоориентированных сервисов (подобный прецедент уже был на рынке он-лайн продаж авиабилетов).

Однако полностью компьютер человека, конечно же, не заменит. Он-лайн продажи рассчитаны прежде всего на базовые стандартные пакеты, никак не на сложные специфические страховые случаи. Поэтому если клиент не уверен в том, в конечном итоге в пользу какого страхового продукта принять окончательное решение, или же если у клиента есть особые условия, которые необходимо сообщить страховой компании для максимально полного фиксирования их в полисе, то визит к «живому» специалисту не просто желателен, но необходим.

К тому же профессиональный консультант сможет не только рассказать подробно о линейке продуктов, но также разъяснить спорные моменты и сомнения, если таковые у клиента присутствуют. Отсюда можно сделать логичный вывод, что он-лайн страхование подразумевает прежде всего сам продукт, и уже вторично — такие факторы, как:

  • сервис;
  • лояльность;
  • репутация;
  • дифференциация предложений;
  • оперативность реагирования на заявки.

Конечно, как и любая новая сфера, интернет-страхование растёт «от простейшего к комплексному», то есть на первых порах мы имеем в активе набор простейших продуктов, однако по мере освоения технологии и пространства данный рынок будет всё более усложняться и дифференцироваться, что в конечном итоге даст красивую инфраструктуру он-лайн страхования в Российской Федерации.

Логотип Планета Страхования

Однако Ленар Залалов, директор компании «Планета Страхования», чуть более сдержан в своих суждениях. Он полагает, что вслед за развитием законодательства никаких существенных изменений рынка не последует, и люди по-прежнему будут страховать свои жизни и имущество в офисах страховых компаний, ведь там им могут предоставить всю необходимые консультации, профессионально и быстро рассчитать стоимости, и так далее.

Наиболее востребована услуга он-лайн страхования будет среди молодёжи, ведь по статистике они являются наиболее активными пользователями сети Интернет. И парадокс здесь в том, что основными клиентами страховых компаний в настоящее время являются люди среднего и старшего возраста, поскольку им уже есть, что страховать, и они склонны более внимательно относиться к своей жизни и здоровью.

Да и само законодательство таит в себе много скрытых недоработок и камней преткновения; одним из наиболее значимых является перспектива конкуренции или отсутствия таковой: есть стандартный вариант обращения к брокеру, где специалист сравнивает и выбирает предложения для клиента. А он-лайн страхование не даёт подобной возможности — только если самостоятельно посещать сайты и изучать все возможные варианты и предложения по ситуации с требуемой услугой.

Что касается развития рынка за счёт сектора он-лайн страхования, то да, требуются финансовые вложения. Как минимум, необходима электронно-цифровая подпись и ключи к ней. Нужно постоянно и адекватное обновление сайтов. Причём в тот момент, когда крупные страховщики могут себе позволить обслуживание сайта, мелкие компании зачастую не имеют не то что информационного наполнения, но даже простейшего калькулятора для расчёта страховки.

Да и сами по себе небольшие компании зачастую не заинтересованы в том, чтобы становиться лидерами — порой они ориентированы только лишь на получение краткосрочной прибыли, и закрываются спустя несколько лет успешной (или не очень успешной) работы на рынке российского страхования.

А страховым компаниям с репутацией интереснее работать со сложными продуками, а не с «коробочным» наполнением, поскольку в конечном итоге уважение к их компании формируется как раз за счёт качества обслуживания и доверия клиентов, а не за счёт количества проданных единиц.

Логотип страхового агенства БРОКЕРС

А вот согласно мнению Андрея Кузнецова, который занимает пост генерального директора компании «Страховой Советник «БРОКЕРС», будущее продаж находится как раз-таки за рынком интернет-порталов. В настоящее время виртуальная реальность охватывает все больше областей жизни, и через каких-то 10-20 лет вся основные вопросы люди будут решать через всемирную сеть. Именно поэтому так важно инвестировать в данную отрасль и делать акцент на развитии подобного направления.

Основной сложностью каналов интернет-пространства остаётся обезличенный потребитель, на которого довольно сложно воздействовать, используя стандартные схемы и пути решения. На данный момент все продажи строятся, исходя из градации пользователей по возрастному признаку, полу, списку увлечений и уровню образования, однако не факт, что на страницах будет указана правдивая информация, поэтому результаты подобной работы особо не впечатляют.

Но вместе с тем ведётся постоянный поиск новых путей взаимодействия на потребителя по ту сторону монитора. Согласно статистике, пока что все громкие заявления о гарантированных продвижениях сайтов и аккаунтов — это всего лишь слова, а по факту их результативность довольно ничтожна. Однако как долго продлится подобное положение вещей — неизвестно, и рано или поздно, но необходимый прорыв будет совершён, поскольку интернет стал неотъемлемой частью не только нашей повседневной жизни, но и работы, и досуга.

Истории успеха стартапов в сети интернет — прекрасное подспорье к тому, что даже небольшая компания, используя он-лайн каналы, может в кратчайшие сроки выйти на широкий (в теории - мировой) рынок. Подобные взлёты нередки и очень яркие, они обсуждаемы, они вызывают завить у менее удачливых конкурентов и кружат голову новичкам.

Из наиболее эффективных инструментов развития интернет отрасли в страховании можно выделить рекламу:

  • прямую и скрытую;
  • хештеги;
  • обмен перекрёстными ссылками;
  • он-лайн консультирование;
  • СЕО;
  • тематические беседы на форумах (или — в идеале - собственный форум).
Адресная строка браузера

Однако наиболее важным и первичным является наличие своего хорошо отлаженного сайта, наполненного актуальной информацией и удобного в использовании. Сайт вашей компании — это лицо компании в интернет-пространстве.

Если говорить с позиции страхуемого, то при выборе страховщика важно учитывать множество факторов, зачастую одного лишь чтения отзывов в интернете оказывается недостаточно. Важно иметь возможность сравнивать различные предложения и уровни сервиса, учитывать репутацию компании и историю её взаимодействия с клиентами по похожим случаям, и так далее.

То есть на данном этапе ещё очень рано говорить о полном переходе на цифровые продажи, пусть даже и по так называемым «коробочным продуктам». Бесспорно, технически это сделать возможно, причём довольно легко. Это доказывает и положительная практика, и успешная реализация данной идеи в он-лайн пространстве. Многие компании ввели он-лайн калькуляторы и формуляры приёма заявок от клиентов.

Однако зачастую простого посещения сайта для заключения договора будет не достаточно, и требуется полноценная консультация специалиста: стандартная страховка — это далеко не всегда самая лучшая страховка, ведь сколько ситуаций, столько и вариантов решения, и страхование в данном случае не является исключением из правил.

Отсюда следует простой вывод о том, что на данном этапе сеть интернет — это отличный способ поддержать «живые» продажи, но никак не полноценный заменитель офиса и специалистов. Тем более, что в случае отказа страховой компании в покрытии понесённых затрат клиент не сможет спросить с машины, а вот если вопрос изначально решался при участии специалиста, то доказать свою правоту окажется намного проще.

А если речь идёт о самых стандартных ситуациях, то подобные страховки уже сейчас находятся в широком доступе на сайтах страховых компаний.

Однако покупать подобные полисы рекомендуется только в случае, если потребитель знает, с чем имеет дело:

  • или клиент уже не в первый раз обращается в страховые фирмы;
  • или же подготовлен вследствие полученного образования или опыта работы, итак далее.

Здесь стоит вспомнить нашумевшую рекламную кампанию о «КАСКО без справок». Для широкого круга потребителей на сайте были выложены по сути ничего не значащие тейзисы, которые по факту являлись ни чем иным, как рекламой данной услуги. Если находились желающие разобраться в сути вопроса, а не просто потратить деньги неизвестно на что, то сайт перенаправлял их на многостраничный и сложный свод законов и правил, которыми регламентировалась данная кампания, и условия уже выглядели не такими заманчивыми, как в рекламе.

Вместе с тем, внутренняя подготовка к подобной кампании заняла порядка полугода, а введение её в действие обсуждалось ведущими специалистами компании на специальной конференции с телемостами с течении боле чем двух с половиной часов. Чувствуете разницу между объёмом информации, предлагаемой потребителю, и фактическим багажом необходимых знаний?

Также важно учесть, что он-лайн рынок практически никак не регламентирован и не защищён, отсюда возникает серьёзная угроза появления интернет-мошенников, шарлатанов, ненадёжных страховщиков и компаний-однодневок.

Вывод из всей этой ситуации прост: если клиент не уверен в том, чего он хочет, или же точно не знает условий предоставления той или иной услуги, то необходима помощь специалиста. Но если клиенту нужна простейшая стандартная страховка, тем более если таковую он уже оформляет не впервые — в подобной ситуации будет крайне удобно воспользоваться интернет-порталами страховых компаний.

Вам также может быть интересно:


Найдите другие публикации по интересующей вас теме: