Центр страхования выезжающих за границу
Москва: +7 (499) 350-15-56
Санкт-Петербург: +7 (812) 930-53-56
Бесплатный по России: 8 (800) 350-15-56
Бесплатный из США: +1 (844) 449-13-56

На что жалуетесь или уровень медицины в России

Доктор

Различные опросы общественного мнения являются своеобразной лакмусовой бумажкой, отражающей истинное положение дел по многим отраслям современной жизни, и ситуация на рынке страховых услуг не стала исключением.

Так, одна из ведущих страховых компаний провела социологический опрос о том, как граждане нашей страны относятся к положению дел в отечественной медицине. Результаты в общем-то не удивили, однако и не обрадовали.

В ответ на вопрос «Вы довольны состоянием отечественной медицины?» 77 процентов респондентов дали или отрицательный ответ или скорее отрицательный (или категоричное «нет» или более мягкое «скорее нет, чем да»). При этом почти десять лет назад процент недовольных был чуть больше половины. Неутешительная тенденция, неправда ли?

А если к этим цифрам ещё прибавить те факты, что согласно новому опросу, 42 процента респондентов считает, что качество предоставления медицинских услуг стало хуже в разы, а другие 39 процентов просто имеют негативное мнение относительно прошлого и будущего отечественной медицины, то придётся признать, что даже если учесть все правительственные разговоры и обещания:

  • насчёт увеличения финансирования отрасли;
  • роста заработных плат врачей и медицинского персонала;
  • программах модернизации клиник и всей системы здравоохранения в целом;
  • о качественно новых изменениях в законодательстве,

подобная статистика не вселяет особого оптимизма.

Если в системе здравоохранения дела обстоят не лучшим образом, тогда нужно как-то защищать права пациентов.

Даже Владимир Владимирович Путин в своё время отметил, что медицинские организации страхования, которые, по идее, обязаны защищать права пациентов во всех инстанциях, фактически являются только звеном-посредником, когда речь идёт о направлении денежных средств, более того, они не желают участвовать в улучшении качества медицинских услуг, предоставляемых пациентам, а также не желают нести ответственность за что бы то ни было, включая эффективность оказания этой самой медицинской помощи.

Давайте всё-таки попробуем разобраться, возможно ли защитить права тех, кто имеет страховой полис системы обязательного медицинского страхования в Российской Федерации.

Система ОМС: на что жалуемся?

К примеру, вот статистика пятилетней давности: в 2012 году признаны обоснованными и имеющими силу почти 25 тысяч жалоб пациентов о положении дел в отечественной системе здравоохранения, и это при том, что общее число подобных жалоб насчитывает порядка 44 тысяч. То есть, это более половины.

Однако если брать статистику в целом, то за тот же год стационарная помощь потребовалась более, чем 30 миллионам граждан России, а амбулаторно наблюдались более 540 миллионов, - тогда количество жалоб кажется незначительным, однако вряд ли это полноценная статистика, поскольку русский человек устроен так, что, скорее всего, в трудной ситуации в он не пойдёт отставать свои права в официальную инстанцию.

Возьмём, к примеру, 2010 год. Согласно сводным опросам, довольны качеством лечения были 34 процента из 100 процентов опрошенных, прибегших к помощи так называемой «бесплатной медицины».

Очевидно, что подобная ситуация сложилась не за один день и странно полагать, что можно мгновенно исправить имеющееся положение вещей.

Термин Финансирование

Здравоохранение — это отрасль, на финансирование которой выделяются серьёзные средства, причём касается это как фактически лечения пациентов, так и своевременного обновления материально-технических ресурсов. И в настоящее время отмечается приток дополнительного финансирования.

К сожалению, эти деньги или далеко не всегда расходуются рационально, или же состояние этих самых материальных и технических ресурсов таково, что проще купить новые, чем ремонтировать старые, купленные ещё в в стабильные советские годы. А медицинская техника нынче дорогая.

И тем не менее, увеличение финансирования влечёт за собой положительные тенденции в целом. Большей частью это касается нелегальных «поборов» врачей и медицинских сестёр — жалобы на требование платы за, казалось бы, бесплатные процедуры, поступают всё реже и практически исчезли жалобы на взятки, которые медицинский персонал требует со стационарных больных.

Однако в сфере коммуникаций пациентов и медицинских работников ничего существенно не изменилось, ровно как остались на том же уровне претензии:

  • к качеству лечения;
  • правомерности назначений;
  • организации обслуживания в медицинском учреждении в целом.

Но по-прежнему процент жалоб относительно общего статистического процента принятых больных крайне мал. И в этой ситуации не особо ясно, или это обслуживание такое хорошее, или просто население не хочет связываться с бюрократической машиной, особенно это касается поликлиник и участковых врачей, к которым, как известно, ещё ходить и ходить, и речь идёт не о жалобах, но о длительных взаимоотношениях.

И фиксация, и отслеживание жалоб, работа с ними, внимание к принятому по каждому конкретному случаю решению и статистический учёт — это всё работа страховщиков, работающих в системах обязательного медицинского страхования.

При этом компания-страховщик максимально должна быть заинтересована в мирном решении конфликта и не доведении ситуации до суда. Однако самый необходимый функционал таких компаний это:

  • работа с клиентом;
  • консультирование относительно всего, что касается оказания тех или иных медицинских услуг.

И главная проблема здесь — это недостаточное оснащение офисов и колл-центров компаний и квалифицированным персоналом, и полагающейся для подобной деятельности техникой.

Общение врача и пациента

При этом сами пациенты на контакт идут довольно активно. В последнее время возрос уровень грамотности населения относительно своих прав, и теперь застраховавшиеся желают активно изучить то, что им доступно, исходя из имеющихся у них в наличии полисов. Особое внимание уделяется случаям со смертельным исходом — здесь практически в каждой ситуации родственники обращаются в страховые органы за разъяснениями своих прав и порядка действий.

При этом «сарафанное радио» никто не отменял, и большинство вопросов решаются по старинке, методом междусобойного обсуждения на лавочках прибольничных территорий, в коридорах стационаров и так далее. И здесь речь идёт об абсолютном большинстве «жалоб».

То есть ситуация такова, что если проблема и есть, то обычно она не доходит до тех, кто сможет грамотно проконсультировать (юридически грамотно в том числе), дать адекватный обоснованный ответ. Всё оседает на уровне разговоров и сплетен в коридоре.

И ведь это касается не только кляуз, но и вполне конструктивных предложений по улучшению функционирования и отдельных медицинских учреждений, и системы здравоохранения в регионе в целом.

И этот диалог между пациентом и врачом крайне важен, поскольку это не только возможность для больного получить максимально полную, полноценную консультацию, но и, в случае, если пациент остался недоволен проведённым лечением, это поможет снизить общее напряжение, а также создаст необходимые защиты от рисков повторения подобных ошибок.

И, наконец, работа с возражениями, жалобами и предложениями — это основа любого эффективного управления, это вам скажет любой успешный менеджер.
Однако по факту этого не происходит. Почему?

У кого искать защиты?

Работа с жалобами пациентов не организована по трем основным причинам:

1. Элементарное незнание застрахованными лицами того, что системы обязательного медицинского страхования является фактически гарантом и защитником их интересов. При возникновении недопонимания, конфликта или пи неверном оказании медицинской помощи люди склонны идти жаловать куда им заблагорассудится — от полиции и прокуратуры, от главы района города или министерства и до самого президента или патриарха.

А согласно законодательству первое, что нужно сделать — это обратиться с претензией в ближайшее к вам отделение вашей компании обязательного медицинского страхования. В этих страховых компания предусмотрен так называемый «отдел претензий», у которого отлажены системы взаимодействия с различными ведомственными структурами на территории региона. Это в теории.

А на практике получается так, что и прокуратура, и полиция, и Минздрав, и Росздравнадзор и прочие органы власти пачками пересылают поступившие касательно обязательного медицинского страхования жалобы от граждан в фонд ОМС, а этот фонд уже распределяет их по районам действия того или иного страховщика. При этом контроль а рассмотрением жалобы остаётся за фондом ОМС.

Скорее всего, причины сложившейся ситуации:

  • в неграмотности граждан;
  • в том, что сами страховые компании не заинтересованы «нести в массы» эту грамотность, ведь фактически они живут от количества застрахованных лиц, а не от степени общей удовлетворённости системой здравоохранения.

Более того, приличный процент населения вообще не имеет понятия о том, где именно они застрахованы. И это значит, что система обязательного медицинского страхования не справляется с возложенными не неё функциями.

Взаимодействие между персоналом клиник, врачами и пациентами не просто отрицательное, его можно даже охарактеризовать как «воинственное», отстояв огромные очереди люди в буквальном смысле закипают и по любой ситуации начинают требовать судов и разбирательств чуть ли не на уровне Минздрава.

И это при том, что, теоретически, обязательное медицинское страхование вводилось затем, чтобы максимально облегчить жизнь пациента, сделать обращение в клинику лёгким и комфортным, а лечение — приятным, иными словами, чтобы больной не ругался с врачом в коридоре поликлиники, а мог адекватно самостоятельно цивилизованно оценить качество оказанной ему медицинской помощи.

2. По мнению подавляющего большинства пациентов, обращение в страховые медицинские организации не даёт никакого эффекта, поэтому туда никто с жалобами и не спешит. И отчасти это правда, поскольку процент удовлетворённых жалоб с выплаченной постфактум материальной компенсацией ничтожно мал. А если говорить о делах, которые дошли до суда, то их и вовсе единицы.

При этом, теоретически, страховая обязана делать всё возможное, чтобы решить дело мирным путём в пользу застрахованного лица, а если таковое решение невозможно — тогда обязана направить дело в суд.

Почему страховая компания не доводит дело до суда? Ответ прост: обычная экономия денежных и временных средств, хотя во всём мире суд — это обычная цивилизованная практика решения тех споров, которые не удалось уладить мирным путём. Всё то, что происходит без суда - результат взаимодействия страховой компании и медицинских учреждений, или договорённостей между оными.

И здесь, чаще всего, решение будет субъективным. Суд же даёт возможность выноса объективного решения с раскрытием всех тех обстоятельств, знание которых требуется для принятия решения по спорному вопросу.

Однако существует и иная точка зрения, согласно которой по факту страховые медицинские организации оснащены всем необходимым, в том числе выделенными линиями колл-центров, сайтами с наличием возможности получить он-лайн консультацию, службы правовой помощи и поддержки, представительства в самих медицинских организациях и так далее. Подобных сервисов очень много и должно быть ещё больше, поскольку расширение подобной сети позволяет охватывать и отрабатывать большее количество жалоб, поскольку число обращений также возрастает.

И неоспоримое преимущество данного подхода в том, что данный механизм действия направлен на то, чтобы разобрать ситуацию мирным путём, предотвратить нарушение чьих-либо прав, то есть остановить сам процесс возникновения жалобы. Что касается судов или отсутствия обращения в оные инстанции, то здесь немалую роль играет также и скорость рассмотрения обращения.

Понятно, что через суд дело будет длиться в лучшем случае месяцы. Иными словами, если страховая медицинская компания видит возможность урегулировать дело, минуя юридические инстанции, то нужно это сделать, максимально защитив права пациента, при этом для самого пациента существует сервис правовой помощи, где ему дадут максимально полную консультацию и помогут с юридическими тонкостями и сопровождением.

Однако не всё так гладко. На эффективность действия защиты пациентов действуют множество косвенных условий и факторов. К примеру:

  • достоверность и качественность проведённых экспертиз;
  • их беспристрастность.
Во врачебном сообществе также существуют свои негласные правила и этические нормы и стандарты, согласно которым проведённая экспертиза может далеко не в полной мере отражать действительное положение вещей. Иными словами, свои защищают своих.

Возможно, эта причина отчасти влияет на то, насколько крошечные выплаты получают пациенты в нашей стране в качестве компенсаций за что-либо. Солидарность врачей можно понять, но иногда она просто поражает.

3. Пациенты не идут жаловаться из боязни навредить сами себе. Им с этими врачами ещё общаться и общаться. Куда обратиться в небольшом городе, где выбор-то особо невелик? Только к тому же врачу. И из-за опасений, что всё будет ещё хуже, чем было, застрахованные не пишут жалобы, а терпят творящиеся безобразия и беззакония. Пациенты не хотят навредить врачам, обидеть их.

Причем касается это не только того, что люди не идут куда-либо жаловаться, но и отказываются честно отвечать на вопрос анонимного анкетирования, а то и вовсе отказываются его проходить. И бесполезно объяснять, что подобные опросы организованы страховой компанией, а не лечебным учреждением.

Изменения возможны, если действовать сообща

Разумеется, все эти проблемы вполне решаемы, только, что называется, совместными усилиями всех фигурантов отрасли здравоохранения:

  • застрахованных пациентов;
  • клиник, в которых осуществляется лечение и медицинское обслуживание;
  • фондов обязательного медицинского страхования на местах;
  • соответствующих министерств, курирующих все процессы.
И один из наиболее важных аспектов здесь — объяснить людям их права и возможности, а также научить использовать эти возможности себе на пользу и на благо.

Как мы уже выяснили, организации-страховщики, скорее всего популяризаторской деятельностью заниматься не будут, потому как им это не выгодно, и медицинские учреждения тоже, стало быть, с населением предстоит работать территориальным фондам и органам исполнительной власти. А как работать — это уже отдельная история, благо, возможностей множество, начиная от стендов и заканчивая профессионально организованными промо-кампаниями. Средства, как мы тоже уже выяснили, на это выделяются.

При том, что система официального обязательного медицинского страхования функционирует в нашей стране уже более двадцати лет, люди до сих пор слабо себе представляют, что это и для чего, собственно, нужен этот полис.

Сам фонд и его структурные подразделения постоянно проводят работы:

  • по пропаганде юридической грамотности;
  • организует встречи и разнообразные рекламные акции;
  • старается донести до людей то, что они имеют право на полноценную качественную медицинскую помощь.

Существуют также различные пресс-конференции, горячие линии, линии прямых звонков, где застрахованные лица могут получить полноценную консультацию в режиме реального времени и по конкретным реальным ситуациям.

Ежегодный бюджет подразумевает отдельную статью расходов под эти мероприятия. Подобная работа — не только инициатива фонда, но также требование законодательства: в соответствии с нормативно-правовыми документами в любой организации сотрудничающей с фондами обязательного медицинского страхования, должны быть размещены информационные стенды с полным перечнем платных и бесплатных услуг.

Также в бюджете заложены средства на брошюры, образовательные журналы, познавательные плакаты, на памятки и прочую образовательно-агитационную атрибутику.

Стоит также понимать, что ту же самую ситуацию люди воспринимают по-разному. Так, в городе с населением в сто тысяч человек реакция на пропаганду будет одной, а в посёлке с населением в 10 тысяч человек — совершенно иной.

Малые города сплочёнее, но там и процентный уровень жалоб не в пример ниже. Однако в любом случае личная встреча сотрудников фондов с застрахованными в этих фондах людьми — отличная возможность наладить контакт и провести конструктивную и познавательную беседу.

Если люди начнут в полной мере осознавать свои права, то, теоретически, это создаст здоровую конкуренцию между страховыми медицинскими организациями, люди начнут выбирать не наобум, а на деле, осознанно,и это мигом в разы повысит качество медицинского обслуживания, поскольку люди пойдут туда, где лучше. И рекомендовать будут ту организацию, которая им нравится. Соответственно, у остальных будет стимул расти до нужного уровня или предлагать населению какие-то свои особенности и «фишки», чтобы не остаться на обочине прибыли.

Да, существую официальные сайты, где вся статистика по всем фондам лежит в открытом доступе, только вот, к сожалению, немногие стремятся эту статистику как минимум прочитать (а лучше — изучить).

Одновременно с этим можно подключить к просветительской деятельности компании и организации, и финансово поощрять те из них, которые активно пропагандируют в массах пользу и выгоды страховых медицинских компаний.

Дабы у территориального подразделения страхового фонда была мотивация не только набрать количество застрахованных людей, но и повысить качественные показатели медицинского обслуживания, активно отстаивая права «своих» застрахованных, то можно с этой целью создать систему вознаграждений относительно показателей работы. За что следует начислять финансовые премии? Опыт по внедрению подобной программы подсказывает, что это может быть:

  1. То, насколько комфортабельны места выдачи полисов;
  2. Как эффективно и полно ведётся работы с населением, в том числе разъяснительная;
  3. Насколько удобно и просто пользоваться навигацией на сайте и так далее.

Здесь ещё предстоит ввести много стандартов, причём государство должно занимать в этом процессе самую активную роль. Да, в настоящий момент все нормы и правила, по которым функционирует система и так устанавливаются и регулируются государством, однако этого не достаточно. Или достаточно, но работа проходит не в полной мере эффективно.

Поэтому, возможно, государственным органами стоит пересмотреть базовые нормативные акты, регулирующие работу системы обязательного медицинского страхования. А после — разработать и ввести чёткий хороший контроль за их исполнением.

При этом уже сейчас в рамках мотивации страховые компании могут получать не только премии, но и 1% возвратом от перечисляемых сумм в качестве дополнительной стимуляции, «на ведение дел» - фактически на то, чтобы содержать саму систему в порядке, иметь доступный сайт, комфортный офис и так далее, то есть соблюдать все условия, за которые положены премии.

Обновлённая система ОМС: первые шаги на большом пути

Врач отмечает пункты

Если программа сработает, и уровень взаимодействия населения и страховых сервисных медицинских организаций станет качественно новым, иным, а количество жалоб будет возрастать, то сервисным компаниям вынужденно придётся следить за соблюдением прав пациентов. Однако можно действовать сейчас, чтобы показать другим хороший пример и прослыть передовиками нововведений.

Так, в одной из больниц города Нижний Тагил, исходя из инициатив и приказов главного врача, были внедрены:

  • Звукозапись разговоров пациентов и врачей;
  • Видеонаблюдение с функцией записи приёмов врачей и ситуации в коридорах и прибольничной территории;
  • Аудио- и видеозаписи в регистратуре. Контроль качества в регистратуре.

Результат оказался феноменальным: почти полное отсутствие жалоб и идеально вежливый коллектив и как коллеги, и как персонал.

Но создать систему, которая контролировала бы качество обслуживания и снижала количество жалоб на действия или бездействия медицинского персонала — этого, в сущности, не достаточно. Необходимо также довести эту систему до такого логического состояния, что она бы замыкалась сама на себе, иными словами — где вопрос возник, там, по мере возможностей, он и решается. Для этого можно внедрить такие программы как:

  • Горячая линия жалоб и предложений;
  • Сайт с разделом для предложений по улучшению работы клиники, а также для нареканий относительно действующей работы;
  • Информирование пациентов о правах и обязанностях и так далее.


Лучше, если на все эти мероприятия будет определён специальный человек, который и будет осуществлять работу с претензиями.
Всё это позволит спокойно и эффективно решать вопросы сразу по мере их поступления, причём не через страховую или Министерство здравоохранения или президента, как это любят наши граждане, а внутри самого учреждения, что намного более эффективно и удобно. И хорошо для репутации клиники.

Таким образом можно сделать вывод, что улучшить состояние системы здравоохранения в нашей стране вовсе нетрудно. Деньги выделяются, и приличные, меры по обеспечению положительных тенденций развития не выглядят ни сложными, ни неисполнимыми, отнюдь, всё просто и понятно. Нужно только подойти к делу ответственно, набраться терпения и постепенно двигаться вперёд. При этом не забывая, что здравоохранение — это отрасль, которая работает с людьми, а люди бывают разные, и к каждому нужен индивидуальный подход.

Найдите другие публикации по интересующей вас теме: